私はそうは思わない - スカイマークが「消費生活センターへ」と書いたのは失着だが

2012年6月9日（土）付 天声人語 　今もそうなのか、どうか。日本のある大手航空会社の客室乗務員は、機内で否定語の対応をするべからず、と教育を受けていた。たとえばビールを頼まれて、「ない」と言ってはいけない。「ただ今はソフトドリンクだけ用意しております」。２０年余り前に取材で聞いた話である▼茶をこぼした、ボタンがとれた、暑い、寒い――乗客の要望は様々だ。「スチュワーデスは乗客に対して理想のスチュワーデス像を演じるのが仕事」と教官は話した。だが、時代は変わったようだ▼航空会社スカイマークがサービス方針を示した、乗客向けの機内文書が話題を呼んだ。「機内での苦情は一切受け付けない」「丁寧な言葉遣いを義務づけていない」など８項目あって、微笑を消した強面（こわもて）ぶりだ。その中の一文が物議をかもした▼不満があれば消費生活センター等へ、と書かれていた。税金で運営される公的機関に「尻ぬぐい」をさせる不見識に、消費者庁が怒った。結局謝罪して回収したが、高飛車な文面と相まって空の旅の興をそぐ▼とはいえ、客の側にも無理難題を言う人はいる。「感情労働」という言葉があって、客室乗務員が典型とされてきた。自分の感情をひたすら押し殺し、相手に合わせた言葉と態度で応じる。強靱（きょうじん）な「堪忍袋」を求められる仕事である▼昔の空の「もてなし上手」は、一方（ひとかた）ならぬストレスの賜（たまもの）だったようだ。今のご時世、簡素なサービスは悪くないが、木で鼻をくくるのとは違う。取り違えないよう願いたい。

スカイマークのすべてのシートポケットに入れられていたサービスコンセプトが物議を醸している。

確かに表現がドライ過ぎる印象は否めない。多くの日本人にとってはまだまだ馴染めないシロモノだろう。賛否両論あるらしい。当然だと思う。

私は実体験から、スカイマークはよくやった！と賞賛したい部分がある。

空の上では、手厚くしてもらって当然だと感じている人があまりにも多いのだろう。なんともグロテスクなことだ。

他社の一部は今回のことに、航空業界全体のイメージダウンにつながると恐れる。これもなんともグロテスクだ。なぜ、我が社は我が社。スカイマークはスカイマークと胸張っていられないのだろうか。スカイマークを貶める好機と観ているのだろうか。

元添乗員(他社)がコメントする。私が習ったのはこうだ。私が働いていたときはこうだった。それもグロテスクだ。自分自身の牢獄のなかに居て、外の世界を観ようとはしないのだ。会社によって違うのはあたりまえだ。

スカイマークはこの世のグロテスクさを、あぶりだしてくれた。そう思う。

タグ：全体主義 既成概念 固定観念 村八分 村社会